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# ¿Por qué se canceló mi canje?

Si tu recompensa fue cancelada, generalmente se debe a una de las siguientes razones:

1. **Algunos puntos están congelados**  
Los puntos congelados se retienen temporalmente debido a verificaciones de seguridad o validaciones pendientes de encuestas. Esto puede suceder si una oferta aún está siendo verificada o si hay un retraso en la confirmación por parte del socio. Estos puntos aún no están disponibles para usar y pueden provocar la cancelación de una recompensa si se utilizan antes de tiempo. Consulta tu [historial de cuenta](https://zoombucks.com/#/history) para verificar si tienes puntos congelados.

2. **Algunos puntos fueron revertidos**  
Los puntos revertidos ocurren cuando un socio informa que una oferta no fue válida, por ejemplo, por respuestas incompletas en una encuesta, entradas duplicadas o el uso de VPNs o proxies. Estas reversiones reducen tu saldo de puntos disponible y pueden afectar cualquier solicitud de recompensa pendiente hecha con esos puntos. Consulta tu [historial de cuenta](https://zoombucks.com/#/history) para revisar si se han revertido puntos.

3. **Tu cuenta está en revisión**  
Si tu cuenta está en revisión, nuestro equipo de seguridad te enviará un correo electrónico. Asegúrate de revisar tu carpeta de correo no deseado o spam si no lo ves en tu bandeja de entrada.

Si aún no puedes encontrar el correo, contáctanos a través del chat para recibir asistencia.

Mientras tu cuenta esté en revisión, deberás vincular tu cuenta de PayPal y responder al correo una vez que esté conectada.

Cómo vincular tu cuenta de PayPal:

* Haz clic en ☰ (menú hamburguesa) en la parte superior derecha de la barra de navegación.
* En "Otros", selecciona "Configuración".
* Ve a la pestaña "Wallet".
* Haz clic en "Conectar con PayPal".

4. **La recompensa está agotada**  
En algunos casos, una recompensa puede estar temporalmente no disponible. Si esto ocurre, recibirás un correo electrónico notificándotelo y tus puntos se devolverán automáticamente a tu cuenta.

5. **Tu saldo de puntos es negativo**  
Esto indica que se produjo una reversión en tu cuenta (por ejemplo, debido a actividad inválida), lo que generó un saldo negativo. Debido a esto, no podemos aprobar tu solicitud de recompensa.

Tu saldo negativo será visible en tu panel de cuenta. Si tienes preguntas, contáctanos a través del chat y con gusto te ayudaremos.